Takrifkan perbezaan tahap perhubungan syarikat yang boleh dibina dengan pelanggan.

Ialah mengurus permintaan bermakna mengurus pelanggan. Permintaan syarikat datang dari dua kumpulan : pelanggan baru dan pelanggan berulang. Teori dan amalan pemasaran tradisional telah memfokus kepada cara untuk menarik pelanggan baru dan membuat jualan. Walau bagaimanapun, pada hari ini, penekanan telah berubah. Selain dari merekabentuk strategi untuk menarik pelanggan baru dan mewujudkan urusniaga dengan mereka, syarikat-syarikat pada hari ini berusaha ke arah mengekalkan pelanggan semasa dan membina perhubungan pelanggan yang berkekalan.

Faktor-faktor seperti perubahan demografi, ekonomi lembab, pesaing yang lebih canggih dan kapasiti berlebihan di dalam kebanyakan industri bermakna terdapat pelanggan baru yang sedikit dalam pasaran. Banyak syarikat kini yang boleh berlumba-lumba untuk mendapatkan syer bagi pasaran yang sudah tepu atau lembab. Oleh itu, kos untuk menarik pelanggan baru berbanding dengan mengekalkan pelanggan sedia ada yang berpuashati.

Sebagai contoh, nilai sepanjang hayat pelanggan bagi pelanggan Taco Bell melebihi $12, 000. Bagi general Motors atau Ford, nilai sepanjang hayat pelanggan mungkin melebihi $340, 000. Oleh itu, berusaha untuk mengekalkan pelanggan adalah bermakna dari segi ekonomi. Syarikat boleh kehilangan wang dari urusniaga specifik, tetapi masih mendapat banyak faedah dari perhubungan jangka-panjang. Kunci kepada pengekalan pelanggan ialah nilai dan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Dengan ini, banyak syarikat berusaha bersungguh-sungguh untuk mengekalkan pelanggan yang berpuashati.